Aria nu a răspuns unui client

Un client ți-a scris pe WhatsApp și nu a primit niciun răspuns. De cele mai multe ori nu este o defecțiune: Aria este construită să tacă în câteva situații, iar tăcerea arată la fel din afară indiferent de motiv.

Verifică în ordinea de mai jos. Este chiar ordinea în care decide ea, așa că prima potrivire este cauza. La final ai și cazul în care WhatsApp nu e conectat deloc, care nu este o decizie a ei, ci o stare a contului.

1. Aria este oprită

Ce vezi: în capul paginii Comunicare, pe fila „WhatsApp Text”, butonul scrie „Aria e oprită”. Dacă nu e nimic mai urgent deasupra, apare și un card cu titlul „Aria e oprită” și textul „Aria e oprită. Mesajele ajung și le vezi în Inbox, dar nimeni nu primește răspuns până o pornești.”

De ce: cineva a apăsat comutatorul principal. Mesajele clienților intră în continuare, se înregistrează și le citești în Inbox. Doar răspunsurile ei se opresc.

Ce faci: apeși pe buton. Oprirea cere confirmare, pornirea este un singur clic. Vei vedea „Aria răspunde din nou, de la următorul mesaj.”

Atenție la telefon: pe linia telefonică „oprită” nu înseamnă tăcere. Un telefon nu are Inbox, așa că acolo apelantul este dat mai departe unui om, în loc să asculte liniște.

2. Contactul este pe lista celor fără răspuns

Ce vezi: în conversația respectivă, comutatorul de contact arată „Aria nu răspunde”. În „Setări Aria”, fila „Setările Afacerii”, numărul apare la „Contacte fără răspuns”.

De ce: lista este pentru parteneri, furnizori sau al doilea tău telefon. Mesajele lor ajung la tine ca de obicei, dar Aria nu le răspunde niciodată, fără excepții și fără vreun mesaj de curtoazie.

Ce faci: dacă numărul nu are ce căuta acolo, îl scoți din listă cu „Scoate din listă”.

De știut: un număr scris „0752 262 140” și același număr raportat de WhatsApp ca „40752262140” sunt tratate ca fiind același. Deci nu trebuie să îl cauți în toate formele, dar nici nu te baza pe faptul că ai scris altă formă ca să te aștepti la alt comportament.

3. Ai terminat răspunsurile incluse în planul Gratuit

Ce vezi: un card roșu cu „Aria nu mai răspunde luna aceasta” și textul „Ai folosit cele 300 de mesaje incluse în planul Gratuit. Mesajele clienților ajung în continuare în Inbox și le poți răspunde tu. Aria reia singură la începutul lunii viitoare.”

De ce: planul Gratuit include 300 de răspunsuri pe lună. După ele se oprește. Este singurul plan cu un perete: planurile plătite au alocație, nu blocaj.

Ce primește clientul: prima persoană care scrie după ce s-a atins plafonul primește totuși un mesaj, o singură dată în luna aceea: „Mulțumesc pentru mesaj! Nu îți pot răspunde eu acum, așa că las conversația unui coleg. Un om revine către tine în scurt timp.” În același timp pleacă și alerta către tine. Cine scrie după ea nu mai primește nimic, iar conversația apare doar în Inbox.

Ce faci: răspunzi tu din Inbox până la începutul lunii viitoare, sau treci pe un plan plătit. Comunicare este 499 de lei pe lună și include 1.000 de mesaje WhatsApp.

4. A trimis prea multe mesaje către acel număr

De ce: dacă Aria a trimis 16 răspunsuri către același număr în cinci minute, se oprește singură. Se întâmplă practic doar când de partea cealaltă răspunde tot un robot, iar cei doi intră în buclă.

Ce primește clientul: un singur mesaj, „Am trimis multe mesaje în ultimele minute, așa că mă opresc aici și las conversația unui coleg. Un om revine către tine în scurt timp.”, plus o alertă către tine. Apoi, jumătate de oră, tăcere pentru acel număr.

Ce faci: preiei tu conversația. Dacă vrei să revină înainte de cele 30 de minute, trimite în acea conversație, pe WhatsApp, mesajul /aria.

5. Un om a răspuns înaintea ei

Ce vezi: conversația are eticheta „Aria pe pauză”. Dacă tocmai ai scris tu, apare și „Ai răspuns tu. Aria face pauză la acest client și revine automat.”

De ce: din clipa în care un coleg intră în discuție, Aria se dă la o parte pentru acel client. Pauza durează câte minute sunt scrise la „Pauza Ariei după preluare umană (minute)”, în „Setările Afacerii”.

Atenție la câmpul acela: dacă nu l-ai completat niciodată, în casetă scrie 0, dar pauza reală este de 30 de minute. Zero devine adevărat abia după ce salvezi tu un zero acolo, și atunci înseamnă că pauza este dezactivată.

Ce faci: ori aștepți să treacă minutele, ori schimbi numărul din setări. Dacă vrei să revină chiar acum, trimite în acea conversație, pe WhatsApp, mesajul /aria. Merg și /resume, resume sau reluare. Dacă trimiți de pe alt număr decât al clientului, repune Aria pe conversația pe pauză în care a scris cineva cel mai recent.

6. Clientul nu a pus nicio întrebare

Aria nu răspunde la:

• un „mulțumesc” repetat în aceeași discuție, în mai puțin de două minute după ce a răspuns deja o dată politicos;
• reacții cu emoji și notificări de sistem, care nu conțin nicio cerere.

Asta nu este o defecțiune, este produsul care funcționează. Conversația rămâne în Inbox și îi răspunzi tu dacă vrei.

Despre poze și mesaje vocale: ea le citește. Un mesaj vocal este transcris, o poză este descrisă, iar răspunsul pleacă normal. În conversație vezi asta la „transcriere” și la „Aria a văzut”. Doar când nu reușește să le citească, sau când primește un document, un video ori o locație, spune că un coleg revine și anunță un om. În cazul acela, un al doilea fișier trimis în mai puțin de două minute nu mai primește al doilea mesaj identic.

Separat: WhatsApp nu este conectat

Ce vezi: butonul de stare scrie „WhatsApp neconectat”, iar comutatorul scrie „Aria așteaptă WhatsApp” și nu se poate apăsa. Dacă treci cu mouse-ul peste el, scrie „Conectează întâi un număr de WhatsApp. Până atunci Aria nu poate răspunde nimănui.”

Ce faci: apeși „Conectează WhatsApp”, pe aceeași filă.

Testul pe care îl faci singur

Sus, în Comunicare, ai butonul „Vezi cum răspunde Aria”. Este chiar ea, cu aceleași cunoștințe și aceleași reguli ca la un client real. Nu se trimite nimic nimănui și nu se salvează nicio conversație.

• Dacă acolo răspunde normal, dar pe WhatsApp tace, cauza este una dintre cele de mai sus.
• Dacă ai oprit-o, ecranul îți spune chiar asta: „Aria e oprită pentru clienți. Aici răspunde, ca să o poți testa, dar pe WhatsApp tace.”
• Dacă în test îți apare „Aria a rămas tăcută intenționat”, tăcerea a fost o decizie, nu o eroare.

Când ne scrii

Scrie-ne dacă:

• butonul de stare arată „Aria indisponibilă”, sau pagina afișează „Nu ajungem la Aria acum. Reîncearcă în câteva momente.” cu un cod în paranteză, și nu trece după câteva minute;
• nu se potrivește niciuna dintre situațiile de mai sus, iar mesajele ajung dar nu primesc răspuns.

Trimite-ne numărul clientului, data și ora aproximativă a mesajului. Fără ele nu avem ce căuta. Email: hello@ariaknows.com. WhatsApp sau telefon: +40 750 469 994.