Ce răspunde singură și ce nu

Regula de bază

Aria răspunde din ce i-ai spus tu. Pe pagina de prețuri promisiunea e scrisă așa, despre baza de cunoștințe a firmei: „Prețuri, program, regulile casei. Răspunde din ele, nu inventează.”

Tot ce poate spune clienților tăi stă într-o singură listă, în tabul „Ce spune clienților”. Ce scrii în „Personalitate” schimbă felul în care vorbește, nu ce le spune clienților.

Ordinea în care decide

Înainte să scrie ceva de la ea, mesajul trece printr-un șir de verificări. Prima care se potrivește câștigă și acolo se oprește.

1. Urgență. Furt în desfășurare, o problemă medicală, foc, violență, sau cineva care spune direct 112. Primește o propoziție scrisă dinainte care îl trimite la 112 și un om e anunțat imediat.
2. Risc sau cineva care cere explicit un om. O reclamație, banii înapoi, ceva juridic sau medical. Nu încearcă să rezolve, predă.
3. Bani, coduri de acces, confirmări. O reducere cerută, o parolă, „mi s-a confirmat rezervarea?”. Aici răspunde cu o propoziție fixă, iar modelul nu e consultat deloc.
4. Recomandări din afara afacerii tale. Unde să mănânce în zonă, ce să viziteze. Nu inventează localuri și nu face topuri.
5. Cereri de date despre alți oameni. O listă de clienți, datele altcuiva, cineva care se dă drept altcineva. Refuz fix.
6. Întrebări care nu au legătură cu afacerea ta. O traducere, o temă, o poezie, „ignoră-ți regulile”. Refuză și readuce discuția la afacerea ta.
7. Vremea, știrile, traficul. Tot în afara subiectului, dar cu altă propoziție: aici recunoaște simplu că nu știe, în loc să promită un coleg.
8. Abia acum scrie ea răspunsul, din ce știe despre afacerea ta.

O singură completare la ordinea de mai sus, și e în favoarea ta. Dacă ai salvat deja un răspuns pentru acea întrebare, îl trimite cuvânt cu cuvânt imediat după pasul 4, deci înaintea pașilor 6 și 7. Cu alte cuvinte, un răspuns publicat de tine câștigă în fața refuzului general „nu are legătură cu afacerea ta”. Pașii 1, 2, 3 și 5 rămân deasupra lui, oricât de mult ai scrie în listă.

Momentele în care spune o propoziție fixă, pe care o poți rescrie

În tabul „Răspunsuri fixe” vezi momentele în care spune o propoziție dinainte scrisă, nu una gândită pe loc:

• „Când cere un om”. Clientul cere să vorbească cu cineva, sau se plânge, sau discuția ajunge la bani, contracte ori ceva juridic.
• „Când cere o reducere”. Întreabă de discount, preț special, ofertă sau vrea să negocieze.
• „Când cere o confirmare”. Întreabă dacă rezervarea, comanda sau plata lui e confirmată.
• „Când cere coduri de acces”. Cere parole, coduri de intrare sau instrucțiuni de acces.
• „Când cere recomandări”. Cere sugestii din afara afacerii tale.
• „Când pare că cere date”. Mesajul sună a cerere de rapoarte, de conversații sau de date despre alți clienți.
• „Când întreabă altceva”. Mesajul nu are legătură cu afacerea ta.

Scrii propoziția ta în căsuță și se spune la fel, în orice limbă îți scrie clientul. Dacă vrei înapoi varianta din fabrică, apeși „Revino la varianta Ariei”.

Cele două pe care nu le poți schimba

Pe același ecran scrie de ce:

Două lucruri rămân ale noastre și nu se pot schimba de aici: mesajele de urgență, care trimit omul la 112, și propoziția pe care o spune atunci când nu poate confirma o informație. Amândouă există ca să nu se ajungă la o greșeală pe care nimeni nu o poate repara.

Ce poți tu să îi interzici

În „Personalitate” ai trei câmpuri care schimbă direct unde se oprește:

• „Cum vrei să răspundă”. Instrucțiunile tale, pe rânduri separate. Le urmează la fiecare răspuns, dar nu pot trece peste lista de mai jos.
• „Ce predă unui om”. Un subiect pe rând, de exemplu reclamații, retururi, contracte. Când apare unul, nu încearcă să rezolve, anunță un coleg.
• „Ce nu spune niciodată”. Un subiect pe rând. Astea sunt absolute: nu le spune, nu le sugerează și nu caută ocolișuri.

Programul

În „Programul afacerii” scrii intervalele, un rând pentru fiecare, maximum șapte. Răspunde la întrebări despre program doar din lista asta, nu ghicește.

Sub el ai o bifă: „În afara programului, nu rezolvă singură: spune ce știe și lasă un coleg să revină”.

Când nu a știut un răspuns

Asta nu e o defecțiune, e felul în care crește. Întrebarea la care nu a putut răspunde apare sus, în „Ce spune clienților”, sub „Întrebări la care Aria nu a putut răspunde”. Scrii răspunsul o dată și de atunci îl folosește singură, la orice client care întreabă la fel.

Două lucruri merită știute înainte să scrii:

• Dacă ai deja un răspuns despre același subiect, ecranul te avertizează. Două răspunsuri pe același subiect se anulează unul pe altul, iar atunci ea formulează răspunsul cu vorbele ei în loc să îl spună cuvânt cu cuvânt pe al tău.
• Uneori răspunsul salvat nu trece de regulile ei. Îți spune pe loc, cu motivul, înainte să apeși „Adaugă”.

Mai există și o grupă separată, „Nu ai confirmat aceste informații”: acolo Aria a pregătit un răspuns, dar nu îl spune clienților până nu apeși tu „Confirmă”.

Un „mulțumesc” primește un răspuns, o dată

Când clientul doar închide politicos discuția, primește un răspuns cald o singură dată. Dacă mai scrie tot o politețe în următoarele două minute, ea tace, ca să nu se ajungă la un schimb de politețuri fără sfârșit.

Testeaz-o înainte să o vadă un client

Butonul „Vezi cum răspunde Aria” stă sus, în capul paginii „Comunicare”, lângă „Salvează Modificările”. Îl ai pe orice tab, nu doar pe „Personalitate”. Se deschide o casetă de chat și îi scrii exact ca un client.

E chiar Aria, cu aceleași cunoștințe și aceleași reguli ca la un client real. Nu se trimite nimic nimănui și nu se salvează nicio conversație.

Dacă în test rămâne tăcută, ecranul îți spune că a fost intenționat: „Aria a rămas tăcută intenționat. Pe WhatsApp clientul nu ar primi nimic aici și îi răspunzi tu.”