Ultimii pași și ce înseamnă gata

Primele ecrane au stabilit cine ești. Următoarele stabilesc cum se poartă Aria cu clienții tăi.

Pasul „Program”

Titlu: „Când te găsesc clienții”.

Aria îți spune de ce contează: „Programul e primul lucru pe care mi-l cer clienții. Îl folosesc și ca să știu când nu e cazul să răspund singură.”

• Sus ai trei scurtături, la „Programe gata făcute”: „8-17”, „9-18” și „Non-stop”. Una dintre ele rezolvă de obicei tot.
• Dedesubt e câte un rând pentru fiecare zi, de luni până duminică. Fiecare zi are un comutator (deschis sau „Închis”) și orele.
• Dacă ai potrivit o zi și vrei la fel peste tot, apeși „La fel în fiecare zi”.
• În stânga, lângă Aria, vezi câte zile ai deschise și câte ore pe săptămână ies. Pe telefon apar jos de tot, sub restul ecranului.

Dacă o zi se termină după miezul nopții, Aria îți spune că e în regulă și că știe că se închide a doua zi.

În afara programului nu te lasă descoperit: spune politicos când deschizi și, dacă e ceva urgent, te caută.

Pasul „Cine preia”

Titlu: „Desemnează persoana care preia atunci când clienții tăi vor un om”.

Completezi:

• „Omul pe care îl caut”, adică nume și prenume
• „Telefon”
• „Email”
• „Unde te anunț”, cu trei variante: „WhatsApp”, „Email” sau „Ambele”

În stânga, lângă Aria, vezi live „Ce aude clientul”: „Te pun în legătură cu . Îți răspunde cât de repede poate.” Pe telefon apare jos de tot.

Mai jos sunt două lucruri despre felul în care se poartă:

• „Oricum chem un om pentru lucrurile serioase”. Asta nu are comutator, e valabil mereu: reclamații, retururi și bani, orice ține de plăți, întrebări juridice sau medicale, și oricine cere să vorbească cu un om. La fel când pur și simplu nu știe răspunsul. Lista se poate schimba mai târziu, din Comunicare.
• „Noaptea și în weekend nu promit nimic în numele tău”. Ăsta are comutator și vine pornit. Cât e pornit, răspunde în continuare cu tot ce știe, dar nu încheie ea lucrurile: spune că un coleg confirmă când se deschide.

E opțional. Dacă nu completezi nimic, scrie dedesubt „Poți trece și fără. Atunci mă descurc singură, dar nu am pe cine să chem când e nevoie.”

Pasul „Limite”

Titlu: „Ce nu fac niciodată”.

Ecranul ăsta vine deja completat. Aria îți spune „Astea sunt regulile tale. Le-am completat eu, tu doar confirmi.” Citește-le și scoate ce nu ți se potrivește.

Sunt două liste:

• „Nu spun niciodată”, bifate din start: „prețuri care nu sunt publice”, „reduceri sau excepții”, „date despre alți clienți”, „termene pe care nu le pot garanta”. Mai ai la alegere și „comentarii despre concurență”.
• „Trimit mereu la un om”, bifate din start: „contracte”, „oferte personalizate”, „urgențe”, „presă și autorități”.

În ambele liste poți adăuga orice, în cuvintele tale: scrii în casetă și apeși Enter.

Peste toate astea, fără să i-o ceri, Aria nu inventează prețuri, disponibilitate sau termene. Dacă nu știe, spune că verifică.