Cum alege ce răspunde și ce face când nu știe

Când răspunde unui client

Ordinea este mereu aceeași.

1. Întâi siguranța. Reclamațiile, rambursările, subiectele legale sau medicale, urgențele și cererea explicită de a vorbi cu un om nu le rezolvă ea. Le duce la echipă, oricât de bine ar fi scris răspunsul tău.
2. Apoi ce ai scris tu. Răspunsul îl formulează ea, dar numai din informațiile tale aprobate. Instrucțiunea pe care o primește la fiecare răspuns îi spune să răspundă doar din acele fapte, să nu inventeze prețuri, ore, numere de telefon, dotări sau disponibilitate, iar dacă răspunsul nu e acolo să spună că revine un coleg cu informația corectă.
3. Prețurile le citește din lista ta de prețuri, iar instrucțiunea ei este să le citeze exact și să nu inventeze, să nu rotunjească și să nu estimeze o sumă care nu e în listă. Dacă o informație scrisă de tine spune altceva despre un preț, ce ai scris tu are prioritate. De aceea nu merită să ții același preț în două locuri.
4. Limba. Aria răspunde în limba în care a scris clientul. Informațiile tale sunt scrise în română, dar ea nu lipește o propoziție românească unui client care nu a scris în română: îi răspunde din aceleași informații, în limba lui.

Deci: ce scrii tu decide conținutul. Dacă spune ceva greșit, aproape întotdeauna informația din spate e greșită sau lipsește.

Pe lista ta, sub o informație, poate să apară și cât de des a trimis un răspuns identic cu ea: “trimisă cuvânt cu cuvânt de cel puțin {n} ori, din {date}”. Cifra este un minim, nu un total, pentru că textul răspunsurilor se păstrează abia de la data afișată acolo.

Când nu știe

Nu inventează. Spune că verifică și că revine un coleg, iar momentul rămâne notat pentru tine.

Îl găsești în Comunicare, pe prima filă, Dashboard, în panoul Informații lipsă de care Aria are nevoie. Situațiile sunt grupate pe motive: “Nu a știut răspunsul”, “A cerut un om”, “Nu a fost sigură”, “Urgență”, “Subiect sensibil”, “Poză sau mesaj vocal”.

Ca să închizi una:

1. Apeși pe situația din listă. Se deschide fereastra Completează ce nu a știut.
2. În stânga vezi conversația reală, ca să înțelegi ce a întrebat omul.
3. În dreapta, la Cum să răspundă pe viitor la această întrebare, scrii răspunsul o singură dată.
4. Dacă un coleg a răspuns deja în acea conversație, ai scurtătura Folosește răspunsul operatorului, care îți completează textul lui.
5. Apeși Învață. Din acel moment răspunde singură oricui întreabă la fel. Dacă nu e cazul, apeși Ignoră această situație și confirmi.

Numărul de întrebări care așteaptă apare ca bulină pe butonul Setări Aria și pe fila Ce spune clienților.

Când răspunde echipei tale

Cortex face alt drum, pentru că vorbește cu oamenii tăi:

• Caută în ce ai scris. Pe ecran vezi “Caut în ce știu…”.
• Ia cel mult 9 informații, cele mai apropiate ca înțeles și ca vorbe. Dacă nimic nu se potrivește bine, reformulează singur întrebarea și caută din nou, ca să prindă informația filată sub alte cuvinte.
• Răspunde doar din ce a găsit și pune la final linia Vezi în Cortex: <titlul informației>. Apeși pe ea și se deschide exact fișa din care a răspuns.
• Dacă nu găsește, spune că nu este documentat și cu cine se confirmă. Nu completează golul singur.
• Documentele încărcate în Bibliotecă sunt căutate separat, în conținutul fișierelor.
• Datele firmei, clienți, proiecte, încasări, nu se scriu în informații. Le citește direct din aplicație, în limita a ceea ce are voie să vadă omul care întreabă.

Ce știe echipa nu ajunge la clienți. Sunt două liste separate, iar Cortex vede tot ce a scris echipa în lista lui, inclusiv ce nu are voie să audă un străin.

Cum îl înveți să aleagă mai bine

Sub fiecare răspuns al lui Cortex ai două butoane:

• E corect îi spune că informațiile pe care le-a citat sunt cele bune pentru acea întrebare. Data viitoare le pune primele.
• Nu e corect trimite răspunsul în lista de corectat, pe pagina “Ce știe Cortex”, la Răspunsuri marcate ca greșite.

La fel învață și când închizi o întrebare fără răspuns sau când corectezi un răspuns greșit: reține că acea întrebare se răspunde din acea informație. Nu se antrenează niciun model, este o legătură simplă, care dispare odată cu informația dacă o ștergi.