Cum arată o informație bună

Regula tare: nu face câte o informație pentru fiecare lucru aproape la fel

La fiecare întrebare, căutarea ia cel mult 9 informații. Dacă ai 13 aproape identice, una pe cameră, una pe produs, una pe linie de preț, atunci 4 nu sunt văzute niciodată, iar între cele văzute câștigă una aproape la întâmplare: pentru căutare sunt același text.

În plus, la căutarea după cuvinte, cele mai scurte de trei litere sunt ignorate, în afară de cele de două caractere care conțin o cifră. Deci “camera 7” și “camera 8” ajung la același singur cuvânt căutat, “camera”. “Camera 204” nu, pentru că numărul are trei caractere.

Rezultatul acestei greșeli nu este o eroare pe ecran. Este un răspuns sigur pe el, dar despre alt obiect.

Ce faci în loc: pui lista completă într-o singură informație și separi după felul întrebării, nu după obiect. De exemplu, pentru un set de camere sau de produse: o informație cu regulile generale, o informație cu lista completă obiect cu obiect, o informație cu textul exact pe care îl trimiți clientului. Trei, nu treisprezece.

Cât de mare poate fi o informație

• Sub 12.000 de caractere informația ajunge întreagă la Cortex. Aici vrei să stai.
• Peste această mărime ajung doar bucățile din jurul potrivirii, deci un detaliu aflat în celălalt capăt al textului poate lipsi din răspuns.
• Într-un singur răspuns intră cel mult 30.000 de caractere din tot ce ai scris. Ce nu a încăput îi este semnalat lui Cortex, dar nu este citit.

Titlul și “Alte denumiri” cântăresc mai mult

Un cuvânt găsit în titlu, în alte denumiri sau în categorie contează de trei ori mai mult decât unul găsit doar în text. Deci:

• Scrie titlul cu vorbele în care lucrul este căutat, nu cu vorbele din documente.
• Pune în Alte denumiri cum îi mai spune echipa, inclusiv prescurtările din casă.

O informație bună

• Titlu concret, care se citește ca un subiect: “Politica de garanție pentru panouri”, nu “Diverse”.
• Un singur subiect, dar complet: toate cazurile și toate excepțiile în același loc.
• Numere, ore, adrese și coduri scrise explicit, pentru fiecare lucru în parte.
• Scrisă ca un răspuns pe care l-ai da unui coleg, nu ca o notiță pentru tine.

O informație slabă

• Titluri de sertar: “Info”, “Reguli”, “Altele”.
• Aceeași regulă scrisă în trei informații, cu cifre care nu mai coincid.
• Un detaliu scris pentru un obiect și lăsat să se înțeleagă pentru celelalte. Nu se transferă. Dacă etajul nu e scris pentru camera 305, pentru camera 305 răspunsul este că nu e documentat.
• Text copiat dintr-un contract, fără să conțină răspunsul la întrebarea pe care o pune omul.

În plus, pentru răspunsurile către clienți

• O întrebare, un răspuns. Dacă adaugi al doilea răspuns pe același subiect, ecranul te avertizează: “Ai deja un răspuns despre {topic}. Dacă îl salvezi și pe acesta, Aria nu le va mai spune cuvânt cu cuvânt pe niciunul, ci va formula ea răspunsul.”
• Scrie și în română. Dacă răspunsul nu este în română, primești sfatul: “dacă scrii răspunsul și în română, clienții români primesc răspunsuri instant cuvânt cu cuvânt (ceilalți îl primesc prin model)”.
• Un răspuns trebuie să fie un răspuns, nu o notă către tine. Un text care cere cuiva să verifice întâi valoarea de azi este refuzat.

Ce nu poate fi salvat ca răspuns fix

Regulile Ariei refuză mai multe feluri de text. Acestea sunt cele pe care le vei întâlni cel mai des, în cuvintele ei:

• Reclamații, rambursări, subiecte legale sau medicale și cererile de a vorbi cu o persoană. “Aria trimite mereu reclamațiile, rambursările, aspectele legale sau medicale și cererile de a vorbi cu o persoană către echipa ta, deci aceasta nu poate fi un răspuns fix.”
• Un răspuns care promite o rambursare sau un rezultat legal. “Acest răspuns promite o rambursare sau un rezultat legal, pe care Aria le trimite mereu către echipa ta, deci nu poate fi salvat ca răspuns fix.”
• Coduri de acces, coduri de ușă, PIN-uri. “Aria nu oferă niciodată coduri de acces, coduri de ușă sau PIN-uri ca răspuns fix; acestea merg mereu către o persoană.”
• Recomandări pe care nu le poate verifica. “Aria nu oferă recomandări pe care nu le poate verifica (alte firme, locuri, produse), ca să nu trimită clienții într-un loc greșit.”
• Întrebări sau răspunsuri incomplete. “Adaugă o întrebare clară și un răspuns complet.”

Refuzul apare pe ecran înainte să salvezi, cu motivul scris. Informația nu se pierde: o rescrii și o salvezi.

Verificarea de dinainte de a apăsa Salvează

1. Ar răspunde textul ăsta la întrebarea așa cum o pune omul, nu așa cum o pui tu?
2. Mai există altă informație pe același subiect? Dacă da, le unești.
3. Sunt toate obiectele din listă în aceeași informație?
4. Am pus în titlu și în “Alte denumiri” cuvintele în care se caută?
5. Prețurile sunt în lista de prețuri, nu aici?